Naviguer entre l’écoute et l’intervention
🚣♂️NAVIGUER ENTRE L'ÉCOUTE ET L'INTERVENTION
L'IMPORTANCE DE L'ÉQUILIBRE⚖️
C’est une formule convenue, certaines personnes diront une nécessité : l’équilibre permet l’harmonie entre les différents aspects de la vie. Qu’il soit question de notre bien-être physique ou mental, ou des liens qui nous forgent, tout écosystème doit tendre à une forme de stabilité afin de s’épanouir. Il en est de même pour notre intériorité. Lorsqu’on oublie, refuse, ou craint de s’ouvrir à l’autre, on court le risque d’accumuler nos émotions négatives, puis un jour, à force de laisser fermenter tout ça, le bouchon saute. Et c’est là que ça peut devenir moins beau.
Nous avons demandé à Michel Turcotte, travailleur social et ancien coordonnateur de l’Association des centres d’écoute téléphonique du Québec, de nous donner ses définitions de l'écoute et de l’intervention, et jusqu’où elles s’entrecroisent. 💭
L'EMPATHIE ET SES NUANCES
Dans sa pratique en travail social, Michel accorde une grande importance à l'écoute : « J’essaie d'intervenir le moins possible et de m'assurer que mes interventions soient les plus appropriées que possible, en ramenant la personne à elle-même », explique-t-il. Par exemple, il peut lui arriver de demander : « J'aimerais que tu me précises ton besoin/ton attente vis-à-vis de la situation ». De cette manière, Michel mise sur les ressources déjà présentes chez la personne. Il émet cependant une distinction importante : si l'écoute est une composante essentielle de l'intervention, l'inverse n'est pas nécessairement vrai. Il insiste sur la nécessité d'avoir les outils appropriés lorsqu'on s'engage dans une intervention, car cela requiert un niveau de responsabilité qui dépasse l’écoute active ; comprendre les enjeux personnels de la personne, son passé et les motivations qui la poussent à agir d'une certaine manière est crucial pour évaluer le contexte et déterminer les meilleures approches d'intervention. Cette idée est également soutenue par le psychologue humaniste américain Carl Rogers, qui dans "On Becoming a Person: A Therapist’s View of Psychotherapy" (1961), souligne l'importance de l'empathie en mettant de côté ses propres jugements pour entrer dans l’univers de l'autre sans préjugés.
L’intervention nécessite de l’écoute, et l’écoute active nécessite de l’empathie, mais peut-on être trop empathique ? « Oui », nous répond Michel, « quand l’intervenant rejoint trop la personne dans son histoire, le risque est de verser dans la sympathie. » Bien que ça puisse arriver à tout le monde, de vivre un effet de contre-transfert, c’est la responsabilité de l’intervenant(e) de bien connaître ses forces et ses limites pour ne pas partager la douleur d’autrui, pour ne pas « tomber dans le même bain », illustre Michel, ce qui serait contre-productif.
CONSTRUIRE DES PONTS
Autant dans l’écoute que dans l’intervention, la base est de rester attentif à l’autre. Michel ajoute : « Quand j’ai réussi à percevoir chez la personne et qu’elle nomme qu’elle se sent mieux, parfois juste dans son non-verbal, c’est ce qu’on appelle l’intelligence émotionnelle. » Il se rappelle une fois où, dans le cadre d’une intervention, il a demandé à quelqu’un de lui de nommer une qualité que possède son frère. La personne a fait le saut, car dans sa croyance, il n’avait que des défauts. Cette prise de conscience lui a permis de reconnecter des fils, de changer un peu la trajectoire de ses ruminations intérieures, et de reconnaître que son frère, malgré tout, n’était pas totalement dénué de qualité. « Mon rôle c’est de faire en sorte que les familles puissent construire des ponts plutôt que des murs. » Mais avant de s’aventurer sur ce terrain, Michel a pris bien soin de comprendre – de bien écouter, surtout – les raisons derrière cette dispute familiale afin de ne pas envenimer la situation. Voilà où repose la responsabilité cruciale qui incombe lorsqu'on intervient dans une situation souvent complexe, les cas tout noir ou tout blanc étant plutôt rares.
Le rôle des écoutants non professionnels, tel que les bénévoles dans les centres d’écoute, est d’offrir une écoute active à ceux ou celles qui en ressentent le besoin. Il serait faux de croire que parce qu’iels n’ont pas la même charge, les mêmes responsabilités que les intervenant(e)s, qu’iels manquent de rigueur : les répondant(e)s permettent très souvent de « dissiper un brouillard » en référant vers des ressources professionnelles. C’est souvent le premier pas, parfois même le plus difficile.
POUR ALLER PLUS LOIN ℹ️
Vous avez de la brume dans la tête et n’y voyez plus trop clair?
👉 Parcourez le répertoire des centres d’écoute et trouvez celui de votre région.
Envie d'offrir votre écoute?
L’Association des Centres d’écoute téléphonique du Québec tient à remercier Michel Turcotte pour son temps et ses réflexions, toujours justes et pertinentes. 🙏