Naviguer entre l’Ă©coute et l’intervention

đŸšŁâ€â™‚ïžNAVIGUER ENTRE L'ÉCOUTE ET L'INTERVENTION

L'IMPORTANCE DE L'ÉQUILIBRE⚖

C’est une formule convenue, certaines personnes diront une nĂ©cessitĂ© : l’équilibre permet l’harmonie entre les diffĂ©rents aspects de la vie. Qu’il soit question de notre bien-ĂȘtre physique ou mental, ou des liens qui nous forgent, tout Ă©cosystĂšme doit tendre Ă  une forme de stabilitĂ© afin de s’épanouir. Il en est de mĂȘme pour notre intĂ©rioritĂ©. Lorsqu’on oublie, refuse, ou craint de s’ouvrir Ă  l’autre, on court le risque d’accumuler nos Ă©motions nĂ©gatives, puis un jour, Ă  force de laisser fermenter tout ça, le bouchon saute. Et c’est lĂ  que ça peut devenir moins beau.

Nous avons demandĂ© Ă  Michel Turcotte, travailleur social et ancien coordonnateur de l’Association des centres d’écoute tĂ©lĂ©phonique du QuĂ©bec, de nous donner ses dĂ©finitions de l'Ă©coute et de l’intervention, et jusqu’oĂč elles s’entrecroisent. 💭

L'EMPATHIE ET SES NUANCES

Dans sa pratique en travail social, Michel accorde une grande importance Ă  l'Ă©coute : « J’essaie d'intervenir le moins possible et de m'assurer que mes interventions soient les plus appropriĂ©es que possible, en ramenant la personne Ă  elle-mĂȘme », explique-t-il. Par exemple, il peut lui arriver de demander : « J'aimerais que tu me prĂ©cises ton besoin/ton attente vis-Ă -vis de la situation ». De cette maniĂšre, Michel mise sur les ressources dĂ©jĂ  prĂ©sentes chez la personne. Il Ă©met cependant une distinction importante : si l'Ă©coute est une composante essentielle de l'intervention, l'inverse n'est pas nĂ©cessairement vrai. Il insiste sur la nĂ©cessitĂ© d'avoir les outils appropriĂ©s lorsqu'on s'engage dans une intervention, car cela requiert un niveau de responsabilitĂ© qui dĂ©passe l’écoute active ; comprendre les enjeux personnels de la personne, son passĂ© et les motivations qui la poussent Ă  agir d'une certaine maniĂšre est crucial pour Ă©valuer le contexte et dĂ©terminer les meilleures approches d'intervention. Cette idĂ©e est Ă©galement soutenue par le psychologue humaniste amĂ©ricain Carl Rogers, qui dans "On Becoming a Person: A Therapist’s View of Psychotherapy" (1961), souligne l'importance de l'empathie en mettant de cĂŽtĂ© ses propres jugements pour entrer dans l’univers de l'autre sans prĂ©jugĂ©s.

L’intervention nĂ©cessite de l’écoute, et l’écoute active nĂ©cessite de l’empathie, mais peut-on ĂȘtre trop empathique ? « Oui », nous rĂ©pond Michel, « quand l’intervenant rejoint trop la personne dans son histoire, le risque est de verser dans la sympathie. » Bien que ça puisse arriver Ă  tout le monde, de vivre un effet de contre-transfert, c’est la responsabilitĂ© de l’intervenant(e) de bien connaĂźtre ses forces et ses limites pour ne pas partager la douleur d’autrui, pour ne pas « tomber dans le mĂȘme bain », illustre Michel, ce qui serait contre-productif.

CONSTRUIRE DES PONTS

Autant dans l’écoute que dans l’intervention, la base est de rester attentif Ă  l’autre. Michel ajoute : « Quand j’ai rĂ©ussi Ă  percevoir chez la personne et qu’elle nomme qu’elle se sent mieux, parfois juste dans son non-verbal, c’est ce qu’on appelle l’intelligence Ă©motionnelle. » Il se rappelle une fois oĂč, dans le cadre d’une intervention, il a demandĂ© Ă  quelqu’un de lui de nommer une qualitĂ© que possĂšde son frĂšre. La personne a fait le saut, car dans sa croyance, il n’avait que des dĂ©fauts. Cette prise de conscience lui a permis de reconnecter des fils, de changer un peu la trajectoire de ses ruminations intĂ©rieures, et de reconnaĂźtre que son frĂšre, malgrĂ© tout, n’était pas totalement dĂ©nuĂ© de qualitĂ©. « Mon rĂŽle c’est de faire en sorte que les familles puissent construire des ponts plutĂŽt que des murs. » Mais avant de s’aventurer sur ce terrain, Michel a pris bien soin de comprendre – de bien Ă©couter, surtout – les raisons derriĂšre cette dispute familiale afin de ne pas envenimer la situation. VoilĂ  oĂč repose la responsabilitĂ© cruciale qui incombe lorsqu'on intervient dans une situation souvent complexe, les cas tout noir ou tout blanc Ă©tant plutĂŽt rares.

Le rĂŽle des Ă©coutants non professionnels, tel que les bĂ©nĂ©voles dans les centres d’écoute, est d’offrir une Ă©coute active Ă  ceux ou celles qui en ressentent le besoin. Il serait faux de croire que parce qu’iels n’ont pas la mĂȘme charge, les mĂȘmes responsabilitĂ©s que les intervenant(e)s, qu’iels manquent de rigueur : les rĂ©pondant(e)s permettent trĂšs souvent de « dissiper un brouillard » en rĂ©fĂ©rant vers des ressources professionnelles. C’est souvent le premier pas, parfois mĂȘme le plus difficile.

POUR ALLER PLUS LOIN â„č 

Vous avez de la brume dans la tĂȘte et n’y voyez plus trop clair?

👉 Parcourez le rĂ©pertoire des centres d’écoute et trouvez celui de votre rĂ©gion.

Envie d'offrir votre Ă©coute?

👉 Devenez bĂ©nĂ©vole!

L’Association des Centres d’écoute tĂ©lĂ©phonique du QuĂ©bec tient Ă  remercier Michel Turcotte pour son temps et ses rĂ©flexions, toujours justes et pertinentes. 🙏